Technical Support Dataset – Bộ dữ liệu đánh giá hiệu quả đội hỗ trợ kỹ thuật từ A đến Z

Bạn đang tìm một bộ dữ liệu giúp thực hành phân tích vận hành và đánh giá hiệu suất đội hỗ trợ kỹ thuật?

Bộ Technical Support Dataset cung cấp hơn 2.300 yêu cầu hỗ trợ (ticket), giúp bạn mô phỏng chính xác quy trình xử lý từ lúc tiếp nhận đến khi đóng ticket – với đầy đủ chỉ số về SLA, mức độ ưu tiên, mức độ hài lòng của khách hàng, và nhiều hơn thế.

1. Giới thiệu bộ dữ liệu

Technical Support Dataset mô phỏng hoạt động của một trung tâm hỗ trợ kỹ thuật, với hơn 2.300 ticket được ghi nhận đầy đủ thông tin:

• Kênh tiếp nhận: Chat, Email, Phone

• Mức độ ưu tiên: High, Medium, Low

• Thời gian phản hồi, thời gian xử lý, SLA đạt/không

• Chủ đề ticket: Bug, Feature request, Product setup…

• Quốc gia, agent phụ trách, đánh giá hài lòng của khách hàng

2. Những phân tích bạn có thể thực hiện từ bộ dữ liệu này

a. Đánh giá hiệu suất đội hỗ trợ

• Tỷ lệ đúng hạn SLA: gần 34% ticket vi phạm SLA

• Phân tích theo agent, nhóm agent hoặc quốc gia

• Theo dõi thời gian phản hồi & thời gian giải quyết trung bình

b. Phân tích điểm nghẽn (bottleneck)

• Nhận diện chủ đề thường xuyên bị chậm xử lý

• Đánh giá mức độ ưu tiên liên quan đến khả năng hoàn thành đúng hạn

• Tính toán thời lượng tồn tại trung bình của từng loại ticket

c. Phân tích chất lượng dịch vụ

• Hơn 50% ticket có đánh giá từ khách hàng

• Đối chiếu số lần tương tác với điểm số hài lòng

• So sánh mức độ hài lòng giữa các kênh hỗ trợ

d. Xây dựng dashboard vận hành

• Thiết kế báo cáo theo SLA, thời gian phản hồi

• Tạo scorecard cho từng agent/team

• Ứng dụng trong mô hình dự báo hiệu suất hoặc cảnh báo sớm

Nguồn ảnh: Vasavdutta Purohit (Captain Viz), GitHub

Dashboard minh họa phía trên được xây dựng từ bộ dataset này. Hãy thử tự tay dựng lại, đó là cách nhanh nhất để rèn tư duy phân tích và storytelling bằng dữ liệu.

3. Ai nên sử dụng bộ dữ liệu này?

• Học viên BI/Data muốn luyện case study thực chiến

• Nhân viên CS/vận hành muốn hiểu cách đo lường hiệu suất & chất lượng dịch vụ

• Data Analyst cần làm portfolio chuyên sâu về phân tích vận hành & customer support

Tải dataset miễn phí & bắt đầu luyện tập

• Bạn có thể tải bộ dữ liệu dưới dạng tại đây: Link tải

4. Bạn muốn học cách xây dashboard chuẩn chỉnh từ A-Z?

Khóa học Business Intelligence tại Mastering Data Analytics (MDA) sẽ giúp bạn:

• Hiểu rõ cách kết nối dữ liệu với logic vận hành

• Tự tay xây dựng dashboard KPI theo chuẩn quản trị

• Trình bày báo cáo thuyết phục, ra quyết định có cơ sở

Liên hệ MDA để được tư vấn lộ trình học phù hợp qua Zalo 0961 48 66 48 bạn nhé!